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In unserer Reihe zum E-Commerce sprechen wir heute über die Informationspflichten. Der Unternehmer ist verpflichtet, den Verbrauchern bestimmte Informationen zu online angebotenen Waren oder Dienstleistungen vor Vertragsabschluss zu geben. In einem gesonderten Beitrag werden wir nächste Woche auf das Widerrufsrecht des Verbrauchers eingehen.
Folgende Themen werden wir abdecken:
1. Worum geht es?
Bei Fernabsatzverträgen im B2C-Bereich muss der Unternehmer dem Verbraucher bestimmte Informationen über sich, den Vertrag, die Rechte des Verbrauchers, das Entstehen von Pflichten (wie Eingehen einer zahlungspflichtigen Bestellung) und die bestellte Ware mitteilen. Zudem hat er im elektronischen Geschäftsverkehr darauf zu achten, wie er die Informationspflichten erfüllt. Er muss bestimmte technische Vorgänge und Gegebenheiten erläutern und die Informationen klar und verständlich zu vermitteln und dauerhaft zur Verfügung stellen.
Geregelt ist das in § 312d BGB und Artikel 246aff. Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB), welche die Vorgaben der Verbraucherrechterichtlinie des EU-Parlamentes aus dem Jahr 2011 umsetzen. Letztes Jahr ist eine neue Richtlinie zu den Verbraucherrechten (Omnibusrichtlinie) in Kraft getreten, welche auch die Informationspflichten der Unternehmer bei Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern betrifft. Die Richtlinien muss bis zum 28. November 2021 umgesetzt werden.
Das Bundesjustizministerium hat im Oktober 2020 einen Referentenentwurf zur Umsetzung der Richtlinie veröffentlicht. U.a. sind dort auch die vorgeschlagenen Modifikationen zu Art. 246a EGBGB enthalten.
Im Bereich Informationspflichten handelt es sich um moderate Änderungen. Wir werden die zu erwartenden Modifikationen in unserem Beitrag hervorheben.
2. Welche Informationen müssen gegeben werden?
Unser Grundfall ist folgender: Du hast einen Onlineshop und willst Waren oder Dienstleistungen über das Internet verkaufen. Was muss Du deinem Kunden als Verbraucher bei einem Verkauf in Deutschland mitteilen?
Gemäß § 312d BGB hast Du die Informationen in Artikel 246a EGBGB mitzuteilen.
Der Unternehmer hat dem Verbraucher rechtzeitig vor Abgabe seiner Willenserklärung, das heißt vor der Bestellung, bestimmte Informationen zur Verfügung zu stellen (Art. 246 EGBGB, § 1).
2.1 Allgemeine Informationspflichten
Grundsätzlich müssen die folgenden Angaben gemacht werden (in Fettdruck hervorhoben sind Angaben, die unmittelbar vor einer Bestellung im elektronischen Geschäftsverkehr mitgeteilt werden müssen – in rot hervorgehoben sind Änderungen, die sich aus der Umsetzung der neuen Omnibusrichtlinie ergeben):
- wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen (Nr. 1)
- Identität des Händlers und ggf. auch des Unternehmers, der ihn beauftrag hat (wenn dieser vom Händler abweicht) (Name, Anschrift, Sitz, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Fax) (Nr. 2, 3) Hinweis: sobald das Umsetzungsgesetz zur neuen Verbraucherrichtlinie in Kraft tritt, muss die Telefonnummer angegeben werden. Das Fax muss nicht mehr angegeben werden (in der Neufassung Nr. 2 bis 4).
- Gesamtpreis inklusive Kosten; bei Abonnements oder unbefristeten Verträgen Gesamtpreis pro Abrechnungszeitraum sowie die monatlichen Kosten (Nr. 4, 5, 6) Hinweis: dieser Abschnitt des Art. 246a EGBGB wird neu strukturiert, sobald das Umsetzungsgesetz zur neuen Verbraucherrichtlinie in Kraft tritt. Es werden digitale Produkte aufgenommen. Zusätzliche Angabe ist erforderlich, wenn der Preis für den Verbraucher aufgrund einer automatisierten Entscheidung personalisiert wird. Die Grundlage für die Entscheidungsfindung muss konkreten Bezug auf den Vertrag des Verbrauchers haben und klar und verständlich sein (Nr. 5 bis 9).
- die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen und ggf. Umgang des beauftragenden Unternehmers mit Beschwerden (Nr. 7) (Nr. 10)
Je nach Art und Beschaffenheit des Vertragsinhaltes (Ware oder Dienstleistung), Organisation des Händlers, Kauf oder Abonnement oder Dauerleistung sind folgende Zusatzangaben erforderlich:
- Haftung für Mängel der Waren (Nr. 8) Hinweis: digitale Produkte werden aufgenommmen, sobald das Umsetzungsgesetz zur neuen Verbraucherrichtlinie in Kraft ist (dann unter Nr. 11 in der neuen Gliederung).
- Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien (soweit einschlägig) (Nr. 9) (Nr. 12)
- Angabe von Verhaltenskodicis des Händlers (Nr. 10) (Nr. 13)
- Laufzeit des Vertrages, Kündigungsmodalitäten, automatische Verlängerungen (Nr. 11) (Nr. 14)
- Mindestdauer des Vertrages (Nr. 12) (Nr. 15)
- Kautionsleistungen, finanzielle Sicherheiten (Nr. 13) (Nr. 16)
- bei digitalen Produkten Erläuterungen zu deren Funktionsweise und etwaige Schutzmaßnahmen, Information zur Kompatibilität mit anderen Hard- und Softwarekomponenten (Nr. 14, 15) (Nr. 17, 18)
- Beschränkungen der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software Nr. 15)
- außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren (Nr. 16) (Nr. 19)
Den genauen Wortlaut zu den Informationspflichten kannst Du in Artikel 246a EGBGB bzw. im Referentenentwurf nachlesen.
2.2 Elektronischer Geschäftsverkehr
Zusätzliche Pflichten und Informationspflichten ergeben sich im elektronischen Geschäftsverkehr (also der Bestellung über das Internet) (Vgl. §§ 312i, 312j BGB und Art. 246c EGBGB):
- Korrekturmöglichkeiten bei Eingabefehlern (§ 312i Abs. 1 Nr. 1 BGB)
- Unterrichtung über die einzelnen technischen Schritte, die zum Vertragsschluss führen (§ 312i Abs. 1 Nr. 2 i.V.m. Art 246c Nr. 1 EGBGB)
- Speicherung und Zugänglichkeit des Vertragstextes (§ 312i Abs. 1 Nr. 2 i.V.m. Art 246c Nr. 2 EGBGB)
- Angaben zur Erkennung und Berichtigung von Eingabefehlern des Verbrauchers (§ 312i Abs. 1 Nr. 2 i.V.m. Art 246c Nr. 3 EGBGB)
- Vertragssprachen ((§ 312i Abs. 1 Nr. 2 i.V.m. Art 246c Nr. 4 EGBGB)
- etwaige Verhaltenskodizes, denen sich der Unternehmer unterwirft nebst Zugang zu diesen (§ 312i Abs. 1 Nr. 2 i.V.m. Art 246c Nr. 5 EGBGB)
- unverzügliche Bestätigung der Bestellung (§ 312i Abs. 1 Nr. 3 BGB)
- Speicherung der Bestellung inklusive AGB in wiedergabefähiger Form (§ 312i Abs. 1 Nr. 4 BGB)
- Vor Abgabe der Bestellung
- deutlicher Hinweis auf Lieferbeschränkungen und Mitteilung der akzeptierten Zahlmittel (§ 312j Abs. 1 BGB)
- Informationen gemäß Artikel 246a § 1 Absatz 1 Satz 1 Nummer 1, 4, 5, 11 und 12 EGBGB (vgl. oben) müssen unmittelbar vor der Bestellung klar und verständlich mitgeteilt werden (§ 312j Abs. 2)
- ausdrückliche Bestätigung des Verbrauchers, das zahlungspflichtige Bestellung erfolgt (§ 312 Abs. 3 BGB), sonst kein Vertrag (§ 312 Abs. 4 BGB)
3. Wie muss informiert werden?
Im elektronischen Geschäftsverkehr ist es sehr wichtig, klar und verständlich zu informieren. Das wird an mehreren Stellen in den §§ 312d, 312i, 312j BGB und den Artikeln 246a, 246c EGBGB betont.
Der Verbraucher muss Zugang zu einer dauerhaften Wiedergabe des Vertragstextes einschließlich der AGB haben sowie etwaigen Verhaltenskodizes, denen sich der Unternehmer unterwirft.
4. Wann muss informiert werden?
Grundsätzlich muss der Verbraucher die Möglichkeit haben, vor einer Bestellung, den Vertrag und seine Folgen zu überblicken. Bestimmte Information müssen dabei deutlich hervorgehoben sein und teilweise vom Verbraucher auch ausdrücklich bestätigt werden, bevor er eine Bestellung abgibt.
Diese Angaben sind unter 2.2 in Fettdruck hervorgehoben. Besonders wichtig ist, dass der Käufer versteht, wann er eine zahlungspflichtige Bestellung abgibt. Er muss im elektronischen Geschäftsverkehr ausdrücklich bestätigen, dass er zahlungspflichtig bestellt (“jetzt zahlungspflichtig bestellen”). Wenn dieser Hinweis fehlt, kommt kein wirksamer Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr zustande.
Aber auch nach Vertragsschluss muss informiert werden. So muss dem Verkäufer unmittelbar nach der Bestellung eine elektronische Bestätigung über die Bestellung in wiedergabefähiger Form zugesandt werden. Zudem muss der Verbraucher Zugang zu einer dauerhaften Wiedergabe der Vertragsbedingungen haben (inklusive AGB und etwaiger Verhaltenskodizes)
5. Bestellablauf in der Praxis
In der Praxis wird bei den Informationspflichten nicht nach was, wie und wann getrennt. Es gibt einen Bestellvorgang, der für den Verbraucher möglichst einfach und transparent ist und der alle erforderlichen Angaben enthalten soll.
Wie ein Bestellablauf in der Praxis läuft (und laufen sollte), zeichnen wir anhand einer Onlinebestellung eines Fahrrads nach:
Schritt 1 Aufsuchen der Webseite und Auswahl eines Artikels:
Der Verbraucher geht zum Portal (Webseite) des Unternehmers, in diesemFall einen Internet-Fahrradhandel, und sucht nach einem geeigneten Fahrrad. Er schaut sich verschiedene Fahrräder an. Schließlich findet er eines, über das er sich näher informiert und wählt es aus.
Folgende Informationen müssen bei der Auswahl des Artikels (bzw. vor der Bestellung) vorliegen:
- wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen (Artikel 246a § 1 Abs. 1 Nr. 1 EGBGB)
Folgende Angaben werden typischerweise gemacht:
- Abbildung des Fahrrads, in der Details erkennbar sind (idealerweise kann es vergrößert werden und bestimmte Teile genauer angeschaut werden)
- Beschreibung des Artikels (z.B. Mountainbike, Marke, Verwendungszwecke, Rahmen- und Laufradgröße)
- Beschreibungen von
- verwendeten Materialien und Typen bzgl. Rad, Felge, Nabe, Kette,
- Schaltung Typ und Zahl der Gänge, Schaltwerk, Zahnkränze, Umwerfer),
- wesentliche Elemente (Lenker, Griffe, Vorbau, Sattel, Pedale, Bremsen, Beleuchtung)
- Identität des Händlers und ggf. auch des Unternehmers, der den Händler beauftragt hat (Name, Anschrift, Sitz, Telefonnummer, E-Mail-Adresse) (Nr. 2, 3)
Gib Zugriff auf das Impressum auf der gewählten Artikelseite. Ggf. Zugriff zu den Daten des Unternehmers, der dich beauftragt hat.
- Gesamtpreis inklusive Kosten; bei Abonnements oder unbefristeten Verträgen Gesamtpreis pro Abrechnungszeitraum sowie die monatlichen Kosten (Nr. 4, 5, 6)
Preis inklusive Umsatzsteuer für das Fahrrad angeben. Etwaige zusätzliche Liefer- und Versandkosten müssen angegeben werden. Sonstige anfallende Kosten nicht vergessen.
- die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen und ggf. Umgang des beauftragenden Unternehmers mit Beschwerden (Nr. 7)
Angabe, ob sofort geliefert werden kann oder ob es eine Lieferzeit gibt (ca. Angabe in Tagen, Wochen, Monaten).
Vergiss nicht die folgenden Angaben:
- Haftung für Mängel der Waren (Nr. 8)
In der Regel genügt ein Hinweis auf die gesetzliche Gewährleistungsregelung. Abweichungen (sofern wirksam) und (besondere) Rückgaberechte (insbesondere im Zusammenhang mit dem Widerrufsrecht) sind hervorzuheben. Ggf. kannst Du noch auf die Möglichkeit einer Garantieverlängerung hinweisen.
- Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien (soweit einschlägig) (Nr. 9)
Das ist beispielsweise einschlägig, wenn bestimmte Angaben garantiert werden oder der Möglichkeit einer Garantieverlängerung sowie bei Angaben zu besonderen Kundenservices
- Angabe von Verhaltenskodicis des Händlers (Nr. 10)
- Kautionsleistungen, finanzielle Sicherheiten (Nr. 13)
Wenn bei Bestellung ohne sofortige Bezahlung ein bestimmter Betrag vorab als Sicherheit geleistet werden muss, muss darauf hingewiesen werden vor Vertragsabschluss.
- außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren (Nr. 16)
Der Hinweis auf das Widerrufsrecht darf nicht vergessen werden. Dazu schreiben wir in einem gesonderten Artikel.
Schritt 2: Warenkorb
Wenn der Artikel dem Verbraucher gefällt, kann er ihn in der Regel mit einem Klick auf “In den Warenkorb” auswählen.
Typischerweise erscheint dann ein neuer Screen mit dem Warenkorb.
Wichtig ist es, die Angaben zu dem Artikel zu transportieren, d.h. auch in der neuen Ansicht sollten die wesentlichen Angaben zum Produkt und den sonstigen Informationspflichten sichtbar sein. Das Impressum sollte weiter anklickbar sein. Auch im Warenkorb sollten noch die wesentlichen Angaben zum Fahrrad sichtbar sein. Auf das Widerrufsrecht muss hingewiesen werden.
Der Kunden kann dann i.d.R. weitere Artikel ansehen und auswählen und ebenfalls in seinen virtuellen Warenkorb legen. Auch hier gilt, dass die Angaben zu dem jeweiligen Artikel gemäß der Informationspflichten bei der Auswahl und im Warenkorb ersichtlich sind.
Es muss für den Kunden jederzeit möglich sein, im Menü zurückzuspringen oder den Vorgang abzubrehen.
Schritt 3: Zur Kasse
Wenn man im Webshop auf “Zur Kasse” klickt, gelangt man neues Fenster. Jetzt können die Angaben zum Besteller gemacht werden und die gewünschte Zahlungsmethode angegeben werden.
Die zu leistenden Informationen sollten auch in das neue Fenster transportiert werden, d.h. die ausgewählten Artikel mit den wesentlichen Angaben erscheinen. Das Impressum sollte Der Knopf, mit dem man die Zahlung bestätigt, sollte den Aufdruck “Jetzt kostenpflichtig bestellen” enthalten.
Der Kunde muss aber auch die Möglichkeit haben, im Menü zu einem anderen Punkt zu springen oder den Vorgang einfach abzubrechen.
Schritt 4: Nach der Bestellung
Hat der Kunde kostenpflichtig bestellt, muss er eine Bestellbestätigung mit den relevanten Informationen erhalten. Üblicherweise wird die Bestätigung als pdf-Anhang zu einer E-Mail versandt. In der Bestätigungs-E-Mail muss auch auf das Widerrufsrecht hingewiesen werden.
Der Vertrag inklusive AGB muss in dauerhaft gespeicherter Weise verfügbar sein, wenn der Kunde das einsehen möchte.
Auf das Widerrrufsrecht sollte in der Bestellbestätigung auch noch einmal hingewiesen werden.
Resümee
Die Online-Bestellung lässt sich in der Praxis in vier Phasen einteilen.
- erste Phase: Auswahl von Artikeln
- zweite Phase: Sammeln von Artikeln im Warenkorb
- dritte Phase: kostenpflichtig bestellen (und bezahlen)
- vierte Phase: Bestellbestätigung
Es ist darauf zu achten, dass die Informationspflichten während dieser Phase eingehalten werden. Am einfachsten für den Händler ist es, die Informationspflichten vor einer Bestellung bereits bei der Auswahl der Artikel vollständig zu erfüllen und dann diese Informationen zu dem Artikel durch die verschiedenen Bestellphasen bis zur Bestellung zu transportieren.
Unsere beispielhafte Bestellung eines Fahrrads geht auf die Informationspflichten bei einem Fernabsatzkauf von Waren ein. Sofern Du mit deinen Kunden Dauerverträge online abschließt oder Finanzdienstleistungen anbietest oder Maklertätigkeiten ausübst, musst Du diese Informationspflichten und den Bestellablauf entsprechend den gesetzlichen Vorgaben im BGB und EGBGB anpassen.
6. Was gibt es im Netz zu dem Thema?
Im Netz werden die Informationspflichten zumeist dichter gepackt dargestellt. Neben den allgemeinen Informationspflichten, wie wir sie hier dargestellt haben, wird auch auf den Widerruf und die Widerrufsbelehrung (dazu erscheint in unserer Reihe ein gesonderter Artikel) eingegangen, sowie auf verschiedene Varianten von Fernabsatzverträgen (wie beispielsweise Online-Abschluss von Dauerverträgen oder Verträge über Finanzdienstleistungen, etc.).
Folgende Auswahl lohnt sich zu lesen:
Die IHKs sowie Anwälte bieten Übersichtsartikel zu den Informationspflichten. Dabei werden die Informationspflichten zu der Ware und die Widerrufsbelehrung meist en bloc abgehandelt. Zudem wird auf Fernabsatzverkäufe und -dienstleistungen eingegangen und die verschiedenen Varianten. Das ist geballte Information und die muss man sacken lassen, um das zu verstehen.
Zur anstehenden Reform des Verbraucherschutzrechts, auf die wir eingangs hingewiesen haben empfehlen wir folgende Lektüre:
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