Dr. Oliver Waldburg – Geschäftsführer Worklean GmbH
Wir haben in Teil 1 gesehen, worauf es ankommt, sich selbst digital zu organisieren. Wir haben drei Bereiche identifiziert:
- Grundlegendes – Wie ist mein digitales Setup – eigener Server oder Cloud?
- Pflege – Welche Regeln und Standards etabliere ich für die Ablage und Pflege meiner Daten?
- Prozess – Wie lege ich meine Arbeitsabläufe digital an – wie schaffe ich Schnittstellen zur Pflege der Daten?
Jetzt wollen wir uns anschauen, welche Auswirkungen die digitale Organisation auf die Interaktion mit dem Kunden hat.
Der Schwerpunkt ist im Bereich Prozess. Die digitale Organisation der Prozesse ist am effizientesten, wenn man den Kunden mit einbindet. Die Einbindung des Kunden in digitale Prozesse bedeutet, dass man den Kunden auf die Plattformen einlädt, die man nutzt, um digitale Prozesse zu bearbeiten. Das gelingt am besten, wenn man ihm erklärt, dass die Nutzung einer Plattform mit vielen Vorteilen für ihn verbunden ist und ihn an die Arbeit mit der Plattform heranführt. Das werden wir nachfolgend erklären.
Warum ist es für deinen Kunden gut, eine Plattform zu nutzen?
Du musst dem Kunden erklären, warum es für ihn sinnvoll ist, die Plattform zu benutzen.
Dafür gibt es verschiedene gute Gründe:
- Sicherheit – Über eine Plattform kann viel sicherer kommuniziert werden, als über E-Mail. Die Dokumente werden auf einer geschützten Plattform hochgeladen. Die Plattform ist durch eine Firewall geschützt. Zugang hat man nur bei entsprechender Berechtigung. Interaktion zwischen Nutzern und Plattform sind durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. Die Dateien auf der Plattform sind zusätzlich geschützt, etwa wenn die Dateien auf verschiedenen Servern verschlüsselt abgelegt werden. Häufig bieten Plattformen den Kunden an, eine Auftragsdatenverarbeitung abzuschließen, in der die Datenschutzkonformität der Datenverarbeitung zugesichert wird, die u.a. eine umfassende Darstellung aller Maßnahmen zum Schutz der Daten (sogenannte TOMs = technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz der Daten) enthält.
- Übersichtlichkeit – Wenn die gesamte Interaktion zu einem Mandat über eine Plattform abgewickelt wird, behält man viel einfacher die Übersicht, als wenn die Dokumentation über verschiedene Kanäle ausgetauscht wird und in abgeschirmten Dokumentenmanagementsystemen abgelegt wird. Medienbrüche werden dadurch vermieden. Über ein Dashboard, sowie geeignete Mitteilungen und Anzeigen lässt sich das für alle Beteiligten gut überwachen.
- Geschwindigkeit – Auf einer Plattform sind Strukturen sehr schnell eingerichtet. Häufig gibt es bereits Vorlagen für Strukturen und Dokumente, die auf Knopfdruck verfügbar gemacht werden können. Aufgrund der Übersichtlichkeit kann der Kunde auch viel leichter erkennen, was noch fehlt oder welche neuen Informationen benötigt werden. Der Prozess, sich jedes Mal aufs Neue in die Transaktion hineindenken zu müssen entfällt bzw. wird deutlich verkürzt.
- Flexibilität – Beim Arbeiten in der Cloud ist man sehr flexibel. Man ist nicht an ein bestimmtes Netzwerk gebunden, um die Dokumente zu sehen und zu bearbeiten und kann von überall arbeiten. Je nach Beschaffenheit der Plattform ist die Bearbeitung der Akte nicht nur per Computer möglich, sondern es kann auch mit dem Tablet oder dem Smartphone gearbeitet werden.
- Wiederverwendung – Die erarbeiteten Strukturen können von dem Kunden für anderweitige Zwecke verwendet werden. Hat er beispielsweise im Rahmen einer Prüfung seine gesellschaftsrechtlichen Unterlagen sortiert, kann er das für Folgeprojekte, etwa die Prüfung im nächsten Jahr verwenden und muss lediglich die Neuerungen ergänzen.
- Kosten – Da die Transaktion schneller abgewickelt wird, fallen auch weniger Kosten für den Kunden an. Die Prozesse müssen (i.d.R.) nur einmal erarbeitet werden. Auch das spart Zeit und damit Kosten.
Man kann dem Kunden diese Informationen in einem Flyer zur Verfügung stellen, verbunden mit der Einladung zu einem Onboarding Termin.
Wie führe ich den Kunden an die Plattform heran?
Einen Onboarding Termin zu vereinbaren ist unbedingt empfehlenswert. Die digitale Plattform ist für den Kunden meist Neuland. Der Kunde sollte darauf vorbereitet werden, diese zu betreten.
Das Onboarding ist eine gute Chance mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen und sollte von der Prüfungsgesellschaft unbedingt selbst übernommen werden. Man sollte sich gut darauf vorbereiten. Dazu gehört, in welcher Weise man die Plattform zum Austausch mit dem Kunden nutzen möchte. Häufig wird es bei Wirtschaftsprüfern ein Prüfungsmandat sein. Es könnte aber auch ein Beratungsmandat sein.
Sobald man den Nutzungsfall definiert hat, sollte man den Arbeitsraum oder Workspace einrichten, etwa beispielsweise eine Struktur für eine Jahresabschlussprüfung einrichten. Dazu gehört eine Struktur, welche die üblichen Bilanzinformationen abfragt, aber auch organisatorische Dinge, wie Beratungsmandat, das Anlegen von To-dos, Hilfestellungen zum Befüllen der Struktur.
Beim Einrichten der Akte kann man sich mit den verschiedenen Funktionalitäten der Plattform vertraut machen, wie beispielsweise das Anlegen von Ordner oder To-dos oder das Hochladen von Dokumenten.
Ist der Arbeitsraum dann eingerichtet, sollte man sich in die Lage des Kunden versetzen, welche Funktionalitäten der Plattform er für die Interaktion nutzen wird. Bei einer Jahresabschlussprüfung wird der Kunde hauptsächlich Input liefern, also Dokumente hochladen. Er wird To-dos abarbeiten und den Fortschritt verfolgen. Möglicherweise möchte der Kunde Kollegen auf die Plattform einladen und ggf. auch kommunizieren oder Hinweise zu den hochgeladenen Dokumenten fertigen. Interessant wird auch noch für ihn sein, wie er über Neuigkeiten im Arbeitsraum informiert wird.
Man sollte also dem Kunden zeigen, wie diese Funktionalitäten auf der Plattform eingerichtet sind und die Funktionalitäten mit ihm durchsprechen. Bei der Erläuterung der Plattform sollte man dem Kunden auch die Unterstützungsfunktionen der Plattform selbst zeigen, wie beispielsweise Telefonsupport, Livechat, E-Mail oder auch Tutorials oder andere Erklärvideos.
Sind die grundlegenden Dinge geklärt, sollte man mit dem Kunden den Rundgang durch den Arbeitsraum machen und mit ihm erschließen, ob die Struktur für den Arbeitsraum zu seinem Unternehmen passt und die sonstigen Hinweise oder To-dos den Besonderheiten seines Unternehmens gerecht werden bzw. bei einem Beratungsmandat die gewählte Struktur den Vorstellungen des Kunden entspricht. Im Rahmen dieser Erörterung können nötige Anpassungen vorgenommen und der Fortgang der Transaktion besprochen werden.
Nach dieser Besprechung sollte der Kommunikationsfluss in Gang kommen. Man kann dies über das Dashboard im Arbeitsraum überwachen. In jedem Fall sollte man zu Beginn gelegentlich nachfragen, ob sich der Kunde zurecht findet oder ob er noch Unterstützung braucht.
Hat man den Kunden mit der Plattform vertraut gemacht, kann man auch darüber nachdenken, wie man die Plattform nutzt, um sein Serviceangebot zu erweitern.
Fazit:
Im zweiten Teil unserer dreiteiligen Reihe haben wir uns mit dem Kunden beschäftigt. Wir haben zwei Felder herausgearbeitet, die wichtig sind, um den Kunden in die Digitalisierungsbemühungen einzubeziehen und ihn von der Plattform zu überzeugen:
- Der Kunde muss verstehen, warum die Digitalisierung für ihn sinnvoll ist. Die vielen Vorteile – Sicherheit, Übersichtlichkeit, Schnelligkeit, Flexibilität, (leichtere) Wiederverwendbarkeit und geringere Kosten – sollten dem Kunden in einem Flyer präsentiert werden.
- Der Kunde sollte in einem persönlichen Onboarding mit der Plattform vertraut gemacht werden.
Das war Teil 2. Am 22. September erscheint Teil 3 – Entdecke neue Möglichkeiten
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